Grupo Caoa investe R$ 25 milhões em centro de serviços

Hyundai Premium Services vai aumentar eficiência do pós-vendas

A partir de 1º de junho o Grupo Caoa terá reforço para a área de pós-vendas na capital paulista: o centro de serviços Hyundai Premium Services no bairro de Moema. O empreendimento recebeu expressivo investimento de R$ 25 milhões e vai aumentar entre 10% e 15% a capacidade de atendimento desta área da empresa na região. A estrutura tem potencial para receber 3 mil clientes por mês na carga horária normal, de segunda a sexta-feira em período comercial. “Podemos aumentar este potencial com mais turnos de trabalho”, explica Rogério Gonzaga, diretor de pós-vendas da companhia.

A expectativa é que as atividades já comecem aquecidas, com cerca de mil atendimentos por mês. Até o fim do ano a companhia espera alcançar ocupação de 70% a 80% da capacidade do centro de serviços. O espaço que conta com 80 funcionários foi dimensionado para cobrir o excedente de demanda da cidade e deixar ainda certa folga para crescer e ampliar o número de atendimentos, acompanhando a expansão das vendas de carros Hyundai.

O empreendimento vai oferecer serviços apenas para veículos da marca coreana, tanto para os importados quanto para os modelos fabricados pela Caoa, em Anápolis (GO), e pela Hyundai Brasil, em Piracicaba (SP). “Até poderíamos fazer algo semelhante com a Subaru, já que somos representantes exclusivos da marca no Brasil, mas não teríamos como usar a mesma estrutura e misturar as marcas. Já a Ford tem normas próprias estabelecidas pela montadora para o atendimento no pós-vendas”, explica o executivo.

Estrutura

Os generosos 10 mil metros quadrados do Hyundai Premium Services fazem parte da estratégia de tornar mais eficiente os serviços de pós-vendas. “Queremos ser referência no atendimento e satisfação dos clientes”, determina o executivo. Segundo ele, a Caoa pretende alcançar esta meta mesmo que precise sacrificar um pouco a rentabilidade.

Um exemplo é uma mudança feita na forma de agendamento dos serviços. A empresa trabalhava até então com uma central única para a qual os clientes ligavam e marcavam horário

em qualquer concessionária da companhia no Brasil. Agora a empresa quer descentralizar este atendimento. “Percebemos que o cliente prefere assim. Teremos centrais de agendamento para cada loja a partir de junho”, explica, reconhecendo que o novo formato é mais caro para a Caoa. O Hyundai Premium Services já incorpora este modelo.

O estoque do centro de serviços também prioriza a agilidade do atendimento. São mais de 3 mil itens de alto giro armazenados. A promessa é que, caso o cliente precise de outros componentes, eles sejam trazidos do centro de distribuição da companhia em Barueri (SP) em menos de 24 horas.

Como a empresa espera que a maior parte dos serviços feitos ali levem de 1h a 1h30 no conceito Quick Service, foi desenvolvida boa estrutura para que o cliente possa esperar pela manutenção do carro no próprio espaço. Há área para crianças, lanchonete e lounge com internet wifi e sofás confortáveis. Dali os consumidores poderão acompanhar as imagens das câmeras que gravam cada etapa dos serviços feitos na oficina.

O plano da Caoa exclui a venda de carros no local. Caso o cliente manifeste interesse em trocar seu veículo, ele será encaminhado para um showroom da marca. Ainda assim, o faturamento do Hyundai Premium Services será incrementado com a venda de acessórios.

Investimento em satisfação

Os esforços do Grupo Caoa no pós-vendas não parecem estar restritos ao novo centro de serviços. A empresa anuncia ampliação do quadro de funcionários da área para 2,5 mil pessoas este ano, expansão de 26% sobre 2014. As contratações acontecem mesmo diante da queda do número de atendimentos registrada no primeiro trimestre, quando a empresa recebeu a demanda de 132,6 mil clientes, número 3% inferior ao do mesmo período do ano passado. O faturamento do pós-vendas diminuiu 6% no período, para R$ 142,2 milhões.

Gonzaga reforça que a qualidade do pós-vendas é ainda mais importante do que a área de vendas para fidelizar os clientes. “Hoje fazemos 45 mil atendimentos por mês na nossa rede. Deste total, apenas 38 veículos por mês que ficam imobilizados na rede”, enfatiza, referindo-se aos carros que ficam parados por mais de sete dias para conserto nas 105 oficinas que a companhia tem no Brasil.

Além do aporte feito no Hyundai Premium Services, a Caoa faz aporte de R$ 30 milhões na abertura de novas concessionárias - em Santos (SP), Natal (RN) e São Caetano do Sul (SP) - e na melhoria dos processos. O montante dará conta da implementação do sistema SAP, que vai int