Call centers mudam o foco e vendem até crédito imobiliário
Valor Econômico
Com faturamento de R$ 6 bilhões (US$ 3,05 bilhões) em 2009, resultado 10% superior ao de 2008, os call centers passam por uma mudança de foco. Este ano, quando a estimativa é crescer outros 10%, as maiores do setor como Atento, Contax e Teleperfomance planejam intensificar a estratégia que toma corpo desde o ano passado: serviços mais sofisticados. Isso significa oferecer desde um programa que identifica o estresse na voz do consumidor durante a conversa com o atendente até a venda de crédito para compra de imóveis. "O setor mudou muito em relação ao que era o antigo telemarketing. Agora a estratégia é muito mais pensada e trabalhada, com foco no que vou vender", diz o diretor-executivo de Estratégia e Soluções da Atento, Regis Noronha. O serviço que mais cresce na Atento, do grupo espanhol Telefônica, é o de crédito.
Os clientes da Atento nessa área são instituições financeiras que vendem financiamento para a compra de imóveis e preferem não ter seus nomes revelados. Desde o fim do ano passado, a companhia fechou seis contratos nas últimas quatro semanas. Noronha conta que a Atento, a segunda maior do setor no mercado brasileiro, tem 70 clientes, 35 mil posições de atendimento e em torno de 75 mil funcionários. O último resultado financeiro, de 2008, mostra um faturamento de R$ 1,7 bilhão (US$ 929 milhões), pouco superior ao R$ 1,4 bilhão (US$ 725,4 milhões) do ano anterior. Noronha diz que há dois anos o serviço clássico, de atendimento ao cliente (SAC), respondia por 80% do faturamento. Agora, essa fatia recuou para 50%. A espanhola não é a única a sofisticar seu portfólio.
A Teleperfomance, de origem francesa, está lançando um serviço, batizado de Platinum, e já fechou contrato com a empresa de TV por assinatura Sky HDTV. Na sala dos atendentes foi montado um painel com os modelos de TVs mais vendidos no mercado. Assim, se um assinante estiver com problemas de conexão numa TV LCD de 32 polegadas de determinada marca, o atendente terá à disposição um modelo igual e poderá orientá-lo em tempo real. "Foi uma iniciativa mundial, pilotada no Brasil. Pegamos as melhores práticas das centrais espalhadas em 49 países", disse o presidente da Teleperfomance do Brasil, Paulo César Salles. Segundo o executivo, cada subsidiária fez a sua "calibragem" no Teleperfomance Platinum, para adequar o programa à realidade de cada país.
Mas se a busca por serviços mais sofisticados, e de maior preço, é meta comum ao setor, as duas líderes, Contax e Atento, mostram estratégias de operação um pouco diferentes. Enquanto a brasileira optou por investir no setor de tecnologia da informação, criando e vendendo softwares, por meio da empresa Todo (desmembrada da Contax e lançada em 2009), a espanhola prefere comprar seus programas no mercado ou desenvolvê-los internamente.
O setor de call center - grande contratador de mão de obra jovem, que costuma não permanecer muito tempo no emprego - começou o ano de 2010 com cerca de 1 milhão de empregados e a estimativa é de que neste ano sejam criados 100 mil novas vagas.